В соответствии с данными одного из последних исследований, в части удовлетворения потребностей клиентов компании Apple принадлежит одно из первых мест среди фирм, занимающихся компьютерами и пользовательской электроники, и она уступает первое место только гиганту розничных продаж Amazon.
Результаты опроса, которые стали основанием для вычисления индекса удовлетворенности покупателей продукцией интернет-магазинов среди жителей Соединённых Штатов в рождественский период, были опубликованы на сайте ForeSee Results. По итогам исследования, во время которого было опрошено свыше 8500 пользователей, выяснилось, что у компании Amazon максимально высокие баллы (88 из 100 возможных), а Apple вместе с JC Penney и Avon и разделили между собой второе место. В категории продавцов электроники первенство принадлежит Apple (83 балла), а за ней следует Newegg.com (82 балла). В мае 2010 года купертиновская компания тоже возглавила топ-лист продавцов электроники. Как отмечалось в представленном докладе, уровень в 80 баллов обычно считают «порогом совершенства». А 88 баллов Amazon стали рекордным результатом из когда бы то ни было зафиксированных аналитиками из ForeSee. Эта компания уже в течение последних семи лет проводит такие опросы дважды в год.
Компании Apple и Amazon последние годы шли на равных в гонке за симпатиями со стороны розничных покупателей, однако по результатам опроса в 2011 году Amazon вырвался вперед. В марте этого года ритейлер открыл свой цифровой магазин Amazon Appstore, где продаются приложения для пользователей ОС Google Android, хотя Apple и был подан судебный иск в связи с использовании в названии магазина товарного знака «App Store». В ноябре 2011 г. был представлен планшет Amazon Kindle Fire, который быстро стал номером два на рынке планшетов, уступая только Apple iPad. На фоне двух компаний-лидеров рождественского сезона 2011 года, мультимедийная компания Netflix утратила прежние позиции. За несколько последних месяцев Netflix, которая не один год шла нога в ногу с Amazon, вынуждена была исправлять множество ошибок, что и вылилось в потерю семи баллов и результату в 79 баллов. Ранее в 2011 году Netflix огорчила клиентов информацией о повышении стоимости аренды DVD. Ввиду слабого развития сервиса цифровых подписок руководство Netflix приняло решение решили повысить доходность сервиса «DVD почтой», но бурное недовольство со стороны пользователей привело к отмене этого решения.
Всё же нужно отметить, что потери Netflix не являются такими уж серьезными, поскольку пользователи оценили удовлетворённость сервисами компании на один балл лучше, чем в предшествующем году. Результат этого года совпадает с итогом 2009 года - тогда клиенты были удовлетворены Netflix на те же самые 79 баллов. Аналитики ForeSee полагают, что степень клиентской удовлетворенности весьма важна с точки зрения развития интернет-магазина в долгосрочной перспективе. Значительное число покупателей, которые удовлетворены покупкой, в следующий раз снова обратиться тому же ритейлеру. Помимо этого, довольный покупатель не только вновь обратится в магазин, но и будет рекомендовать его своим знакомым, пропагандируя бренд.
Практика показала, что степень удовлетворенности клиентов прямо связана с уровнем доходов онлайн-ритейлера. Рост показателя удовлетворенности в среднем на один балл приводит к повышению доходов интернет-магазина на 14%.
Источник: delete-it.ru
Проблем с компьютером?
Обратитесь в компанию, которая занимается обслуживанием компьютеров, - там вам обязательно помогут и решат все проблемы.
